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从日常到特殊时期,升级影院服务要怎么做?

近些年来,服务行业愈发重视人的体验,小编之前也分享了很多影院的举措,以及火灾频发时期影院的做法;日前,新型冠状肺炎成为2020年全国最关注的话题,今天和大家分享从日常到特殊时期,影…

近些年来,服务行业愈发重视人的体验,小编之前也分享了很多影院的举措,以及火灾频发时期影院的做法;日前,新型冠状肺炎成为2020年全国最关注的话题,今天和大家分享从日常到特殊时期,影院该如何作为。

日常——服务不止于服务

从拓宽服务边界到倾听观众需求再到人文关怀,影院的服务无界~

拓宽服务边界

日前,某位观众带着她的孩子去电影院观看影片,期间音量过大,孩子频频捂住耳朵,当观众向场务反映时,场务却以不懂技术为由推脱,大大降低了观众对那家影院的好感。

一直以来,我们都提倡“一人一岗”、“专人专事”,但这并不意味着我们在工作时可以对其他问题置之不理。比如,影院的场务一般负责检票和巡场,但这是否意味着他就不用管其他事情了呢?

答案是否定的,虽然现代影院一直声称要往智慧化方向发展,但影院离真正的智慧化还有不小的距离。影厅内的放映质量、音响的音量、银幕亮度、空调温度有时候并不能符合观众的需要,而影院的控制系统也不能及时做出调整,这时候,场务如果能时时留意,做到及早发现及早反馈,就能迅速解决,给观众带来良好的观影体验。

当然,除了场务人员,影院其他岗位上的工作人员都应该有具备“职能有界,服务无界”的意识,即使碰上自己无法解决的问题,也应该提供力所能及的帮助,让观众体会到服务的温度。

倾听观众的需求

商界流传着这么一个故事:福特说如果我们问消费者想要什么,他们肯定会说我们想要一批更快的马车,以此来证明商人不必过多倾听消费者的需求。但这在服务行业是行不通的,服务行业的商家就是要从消费者需求出发,提供完美的服务。

很多时候,影院并不是没有提供服务,但总是做得不彻底。俗话说:好人做到底,送佛送到西。如果你送人一件礼物,最后却发了“到付”,对于送礼对象而言,他不仅不会感激你,甚至还会有点膈应。而影院的很多服务,就存在不少“送礼发到付”的服务。

比如,电影没结束就开场灯、电影没结束保洁就开始进场、洗手间卫生不达标、优惠套路多、解决问题不及时等问题。

在提升服务上,我们不要求影院下血本为观众提供五星级的服务,但在原有的基础上做得更好,让保洁不提前进场、不提前开灯、及时调节合适的音量、空调温度等,影院的服务质量立马会上升一个台阶。

注重细节和人文关怀

海底捞一直以服务质量好著称,而它的好,主要体现在服务的细节上。比如,在下雨及冬天雾气较大时,客人进店时服务员会送上一个眼镜布,让客人擦干眼镜;当有客人披着头发时,服务员会送上橡皮筋说:“您好,为了您进餐方便,送您一根橡皮筋。”;客人的手机放在桌子上,服务员会主动拿上手机袋说:“您好,我帮您把手机罩上吧,避免沾上油。”有老人、小孩、孕妇来时,主动到指定地方取垫子给客人垫上;凡是有客人过生日,根据不同的年龄,性别送生日礼物,一般送果盘礼物,长寿面。让客人在过生日时感受到一份意外惊喜……

当然,我们不是要求影院照搬海底捞的服务标准,但从以上的服务中,我们应该明白,服务细节的重要性。但很多时候,影院在服务细节上却不尽如人意。

比如,当观众来取票时,售票员却让观众自己到自助取票机前取票;不使用礼貌称呼等。

其实,对待老年观众,叫一声“爷爷奶奶”并不难为情;观众带了小朋友,随口夸一夸“小朋友长得真可爱”也并无不妥。如果影院服务人员展现出足够的亲和力,必将能赢得观众的认可和喜爱。试想一下,如果观众喜欢你的服务,你的服务留下了深刻的印象,那么,当他下次观看电影时,再次选择来此观看的可能就大大增加了。

总之,硬件设施的出色还不足以称得上是好影城,事实上,如果没有与高端设备相匹配的一流服务,观众未必会买账。因此,影院想要在当下乃至未来有更好的发展,就必须在升级影院服务上下一番苦功夫。

特殊时期——大局为重

近期新型冠状肺炎猖獗,对于影院来说也是一大重击,在这种特殊时期,更能考验影院。

1月23日中午,从《熊出没·狂野大陆》开始,《姜子牙》《囧妈》《夺冠》《唐人街探案3》《紧急救援》《急先锋》陆续发布启示,一切以疫情为重、以生命为重,为防止疫情进一步扩散,七部原定于春节档上映的电影均退出春节档,择日再映。上述影片均表示,将配合各票务通道完成退票服务。

《囧妈》线上上映,影院陆续关门

《囧妈》的线上上映,一时间引起热议,观众欢欢喜喜看徐导请的免费电影,影院人一部分称徐峥睿智,另一部分谴责其破坏市场规则。

疫情期间大家都化身小迷妹表示想偷走河南省长,em…(确实有点帅),郑州的多家影院及早做出了行动,据了解,自23日起,为了防控疫情,响应政府号召,影院已采取加强消毒措施,奥斯卡、万达影城等纷纷加入其中,影院采取一天三次消毒措施,并配备红外线智能体温测量仪、免洗消毒液、医用口罩等。

同时,影院对员工个人的身体情况监控、清洁防护措施等也进行了加强。除此之外,还配合线上平台,以及线下店,提供退票服务,以让顾客退票顺畅。万达影城也在加强消毒措施,施行消毒防护无死角,此后的时间里,全国多家影院也都陆续关门。

错过春节档,不见得是坏事

去年多部影片宣布撤档换挡,再次传言影视寒冬,开影院不再挣钱,然而十月底几近零宣发的《少年的你》掀起十一之后的小高潮,年初《比悲伤更悲伤的故事》也以超高票房收尾,所以,相信疫情之后,影院也将会出现“后春节档”的大好现象,好的电影懂得创新的影院,会有观众愿意买账。

我们期待这些撤档的这些电影早日为2020年“开春”。

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作者: xunijunshi

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